一、感同身受
1) 我能理解;
2) 我非常理解您的心情;
3) 我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;
4) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;
5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情;
6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?
7) 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;
8) 我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;
9) 其實我比您還著急;
10) “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、服務(wù)給您帶來了不必要的麻煩;
11) “如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”
12) 您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?
13) 您說得很對，我也有同感;
14) 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;
15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理;
16) “先生/女士，我真的理解您……;
17) 沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情;
二、被重視
18) 先生/女士，你都是我們**年業(yè)主了;
19) 您都是長期支持我們的老業(yè)主了;
20) 您對我們服務(wù)這么熟，肯定是我們的老業(yè)主了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了;
21) 先生/女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們正基物業(yè)對于業(yè)主的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進;
三、用“我”代替“您”
22) 您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題;
23) 您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;
24) 我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;
25) 您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;
26) 啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?
27) 您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣……;
四、站在客人角度說話
28) 這樣做主要是為了保護您的利益;
29) 如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的;
30) 我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們正基物業(yè)有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益;
五、怎樣的嘴巴才最甜
31) 麻煩您了;
32) 非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;
33) (業(yè)主不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意;
34) 先生，您都是我們的老業(yè)主了，我們當然不能辜負您的信任……;
35) 這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……;
36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好;
37) 您這次問題解決后盡管放心使用!
38) 感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!
39) 感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;
40) 感謝您對我們正基物業(yè)的支持，您反饋的建議，將成為我們正基物業(yè)日后改進工作的重要參考內(nèi)容;
41) 謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督;
42) 謝謝您的反映，該問題一向是我們正基物業(yè)非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;
43) 針對您剛才所反映的情況我們正基物業(yè)也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù);
44) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;
45) 非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善;
46) 您的建議很好，我很認同;
47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的業(yè)主是我們正基物業(yè)的榮幸;
六、拒絕的藝術(shù)
48) 先生/女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?
49) 您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;
50) 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……
51) 感謝您的支持!請您留意以后的優(yōu)惠活動;
52) 先生/女士，感謝您對我們正基物業(yè)的XX活動的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，或者遲點再咨詢我們;
53) 非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意;
54) 先生/女士，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!
55) *小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;
56) *先生，您是我們的業(yè)主，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;
七、縮短通話
57) 您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信(郵件)發(fā)給您，請您留意查詢;
58) 因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細了解，好嗎?
八、如何讓客人“等”
59) 不好意思，擔誤您的時間了;
60) 等待之前先提醒：“先生/女士，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”
61) 等待結(jié)束恢復通話：“先生/女士，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”
62) 請您稍等片刻，馬上就好;
63) 由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間;
64) 感謝您耐心的等候;
九、記錄內(nèi)容
65) 請問您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細地址、時間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!
66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映!
67) 我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們正基物業(yè)一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……
68) 先生/女士，您好!**現(xiàn)在是在試行的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們;
69) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果!
70) 先生/女士，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意!非常感謝您的寶貴意見;
71) 非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎?如確是有故障，跟業(yè)主解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎?
72) 非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法;
十、其它
73) 如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與業(yè)主陷入僵局時);
74) 您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)(需要外呼時);
75) 您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情(當業(yè)主對我們解決了他的問題表示感謝的時候);
76) “請輸入您的密碼驗證，請關(guān)注頁面提示”，把關(guān)注頁面提示放在后面可起提示作用;
77) 沒關(guān)系，我只是擔心您會錯過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時/以后我們有其它活動時，我們再聯(lián)系您?
78) 請您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!、請您放心，您的費用我已幫您查詢過，沒有問題!、請您放心，您反映的問題已為您記錄!
79) 感謝您的建議;
80) 非常感謝您的耐心等待;
81) 別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的;
82) 感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平;
83) 謝謝，這是我們應該做的;
84) 我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時內(nèi)給您答復;
85) 也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍;
86) 請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您;
87) 請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見;
88) 先生/女士，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們;
89) 您都是我們信用度非常好的業(yè)主，我們會第一時間幫助到您!
十一、結(jié)束語
90) 祝您生活愉快!
91) 祝您工作順利!
92) 當業(yè)主說他在開車時，結(jié)束語：路上要注意安全;
93) 祝您生意興隆!
94) 希望下次有機會再為您服務(wù)!
95) 請路上小心;
96) 祝您一路順風;
97) 天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;
98) 今天下雨，出門請記得帶傘;
99) 祝您周末愉快!
100) 祝您旅途愉快!
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