1.正面回答，側(cè)面攻擊。比如某業(yè)主及物業(yè)使用人投訴其在將大件物品搬離小區(qū)時，出入口秩序維護員要求其出示搬離證明并有意刁難。客服人員應(yīng)耐心聆聽并對其反映的情況表示感謝，同時應(yīng)告知投訴人這樣做的目的是為了正常維護業(yè)主的貼身利益等等，爭取說服業(yè)主及物業(yè)使用人在該項目中作中給予配合與支持。

　　2.引出話題，轉(zhuǎn)變立場。某業(yè)主及物業(yè)使用人對服務(wù)中存在的某些小問題覺得不好意思反映，客服人員應(yīng)主動做到良好的溝通，并征詢對物業(yè)服務(wù)的意見與建議，然后根據(jù)反映的具體情況對癥下藥。

　　3.全觀市場，求同存異。業(yè)主及物業(yè)使用人反映搬運市場的價格不為理想，偏激的認為搬運市場存在壟斷現(xiàn)象。根據(jù)本地方物業(yè)服務(wù)收費管理辦法相關(guān)規(guī)定，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)可設(shè)立或推薦專業(yè)隊伍為業(yè)主提供搬運裝修物料服務(wù)，其收費標(biāo)準(zhǔn)由雙方協(xié)定，實行明碼標(biāo)價。”“業(yè)主也可聘請其他專業(yè)搬運隊自行搬運。”在市場經(jīng)濟下，社會中各搬運隊的格價有所不同，業(yè)主及物業(yè)使用人相應(yīng)的就得善于洞察與識別真?zhèn)巍Ｓ捎谖飿I(yè)服務(wù)企業(yè)不具有執(zhí)法的權(quán)利，在搬運市場管制力面只能是愛莫能助，對于所謂的“宰客”行為，當(dāng)事人只能向消委、物價等部門投訴、反映。簡單的說，物業(yè)服務(wù)在業(yè)主及物業(yè)使用人與搬運隊之間只能起到一個協(xié)調(diào)的作用，結(jié)果與否，最終還是取決于業(yè)主及物業(yè)使用人與搬運隊雙方之間的協(xié)商。

　　4.轉(zhuǎn)變角色。業(yè)主及物業(yè)使用人反映入住后房屋外墻出現(xiàn)滲漏水現(xiàn)象，此時客服人員應(yīng)“急業(yè)主之所及，想業(yè)主之所想”。站在其立場上表示有同感或有過同樣的經(jīng)過，實事求是提出相關(guān)意見及具體的處理途徑。

　　5.直截了當(dāng)。根據(jù)相關(guān)反映問題的屬性，直接給予明確的答復(fù)及處理意見。

　　巧妙應(yīng)付情緒激動者

　　面對投訴業(yè)主的激動情緒：首先要耐心聽完業(yè)主及物業(yè)使用人抱怨，其次，誠意地向業(yè)主及物業(yè)使用人道歉，其三，按照正確的方法溝通，解決問題。

　　一般說來，求發(fā)泄、求尊重、求補償，是業(yè)主及物業(yè)使用人投訴的三種心態(tài)，相應(yīng)的，客服人員不妨試用以下模式跟蹤處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴。

　　1.傾聽：當(dāng)業(yè)主及物業(yè)使用人對服務(wù)提出異議及反映服務(wù)中出現(xiàn)的問題時，客服人員首先要學(xué)會傾聽，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。然后，要弄清問題的本質(zhì)及事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事?這事為什么會發(fā)生?您是如何發(fā)現(xiàn)的?這樣將會有助你了解事情的真相。

　　2.分擔(dān)：如果基本弄清問題的本質(zhì)及發(fā)生原因時，客服人員可以采用分擔(dān)的方式，舉例來說：“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情。”總之，不管是服務(wù)技巧的本身司題，還是使用不當(dāng)?shù)仍颍疾荒茇?zé)備或反司業(yè)主及物業(yè)使用人。這樣，業(yè)主及物業(yè)使用人會感受到他已被重視。

　　3.澄清：根據(jù)上述的兩種方法已基本了解業(yè)主及物業(yè)使用人異議的本質(zhì)及動向，此時應(yīng)對問題加以定義，是服務(wù)技巧的本身問題還是業(yè)主及物業(yè)使用人使用不當(dāng)?如果是服務(wù)技巧的本身問題，應(yīng)立即向業(yè)主及物業(yè)使用人道歉，并以最快時間給業(yè)主及物業(yè)使用人解決;若是業(yè)主及物業(yè)使用人使用不當(dāng)，要說明問題的實質(zhì)。

　　4.解決：陳述時，應(yīng)立即幫助業(yè)主及物業(yè)使用人解決問題，說明服務(wù)目的及正確的使用方法(性能、特點、特性)，并用鼓勵的話語感謝業(yè)主及物業(yè)使用人提出的異議，無論正確還是非正確。必要時適當(dāng)?shù)挠枰跃癃剟睢?/SPAN>

　　5.詢問：要求在業(yè)主及物業(yè)使用人異議基本解決后，還要再司業(yè)主及物業(yè)使用人還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴業(yè)主及物業(yè)使用人：“假如您還有其它問題，請隨時致電客服中心，并感謝業(yè)主及物業(yè)使用人提出的寶貴意見和建議。”

　　當(dāng)某層級的員工不能解決業(yè)主及物業(yè)使用人的問題時，必須將司題移交給上級管理者或相關(guān)部門。認真對待每一位業(yè)主，巧妙處理每一樁投訴，就能在日常的努力中，贏得業(yè)主良好的口碑，從而塑造物業(yè)服務(wù)品牌，實現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展。

此文分享自中國物業(yè)管理