在物業(yè)管理服務(wù)工作中，客服員工作是常與業(yè)主來往，直接為業(yè)主服務(wù)的工作，起到物業(yè)管理服務(wù)公司和業(yè)主之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解進(jìn)而提高物業(yè)利用價(jià)值的重要作用。從一定意義上說，物業(yè)管理就是一種商品，服務(wù)是這一商品的核心內(nèi)容，只有在服務(wù)上的功夫做到了，才有可能保證物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　一、要有“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，多從業(yè)主的角度來考慮問題。

　　做客戶服務(wù)工作，最根本的就是要有客戶至上的意識(shí)和服務(wù)的意識(shí)，要善于理解業(yè)主的觀點(diǎn),體諒業(yè)主，根據(jù)市場(chǎng)變化和實(shí)際情況，應(yīng)靈敏的預(yù)見和準(zhǔn)確的掌握業(yè)主的需要，體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，對(duì)業(yè)主的潛在需求進(jìn)行客觀全面的分析論證，進(jìn)一步采取針對(duì)性的服務(wù)。另外，要多從業(yè)主的角度來考慮問題，要言行一致，一視同仁，重視對(duì)業(yè)主的承諾，不但要說得好更要做得好，因?yàn)樾袆?dòng)勝過千言萬語，用客服員的真誠態(tài)度和熱情服務(wù)，使業(yè)主感到我們確實(shí)是在關(guān)心他，為他著想。

　　二、要有良好的人際溝通和交流的能力，為業(yè)主提供更加完善的服務(wù)。

　　溝通和交流是達(dá)到我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實(shí)現(xiàn)我們抱負(fù)的重要工具之一。客戶服務(wù)工作是一個(gè)注重人際溝通和交流的部門，要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。

　　首先，要加強(qiáng)內(nèi)部溝通和交流工作，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，解決工作難點(diǎn)，掌握內(nèi)部有關(guān)客戶服務(wù)工作的開展情況;其次，應(yīng)注重公司與業(yè)主之間的溝通，做好接待業(yè)主來訪、處理好業(yè)主的信函，滿足業(yè)主的各種合理要求，注意搜集業(yè)主的意見和建議，知會(huì)相關(guān)人員采取服務(wù)措施，爭(zhēng)取得到業(yè)主和公眾對(duì)公司工作的支持和理解。在客戶服務(wù)工作中，如果主觀臆斷，缺乏必要的溝通，忽視對(duì)業(yè)主意見的調(diào)查，就會(huì)容易出現(xiàn)漏洞和疏忽，導(dǎo)致業(yè)主的不滿。由于溝通是雙向的，既要收集信息又要給予信息，因此，為完善服務(wù)不僅要注意搜集業(yè)主的意見與建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主的潛在需求，還要想辦法對(duì)這些進(jìn)行分析總結(jié)，知會(huì)相關(guān)人員采取服務(wù)措施，從而給業(yè)主一個(gè)合理的答復(fù)，盡量營造一個(gè)適合業(yè)主的環(huán)境;最后，還應(yīng)和對(duì)外公眾關(guān)系保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，從而不斷完善公司的服務(wù)項(xiàng)目。

　　三、妥善處理業(yè)主投訴，使物業(yè)管理服務(wù)工作在投訴中日益完美。

　　對(duì)物業(yè)公司來說，遇到業(yè)主投訴總是難免的，對(duì)于一個(gè)有責(zé)任感的客服員應(yīng)該做到：

　　1.始終以積極坦蕩的良好心理承受能力來面對(duì)問題和解決問題，不會(huì)回避業(yè)主提出的各種問題，把對(duì)待投訴當(dāng)成是教育自己的一個(gè)契機(jī)，這樣工作的努力才會(huì)獲得業(yè)主的認(rèn)同，認(rèn)真分析、總結(jié)業(yè)主的意見和批評(píng)才能使物業(yè)管理工作做得更好。可以說，業(yè)主投訴是業(yè)主關(guān)心物業(yè)管理公司，對(duì)公司的糾錯(cuò)能力抱有一定希望和信心的一種表現(xiàn)。

　　2.客服員要以禮服人，以情感人，并在業(yè)主投訴時(shí)，要有一定的分析判斷問題的能力，能深知業(yè)主投訴的最終目的是什么，要維護(hù)公司的利益，站在業(yè)主的角度，進(jìn)而尋找到處理問題的平衡點(diǎn)。明了有時(shí)業(yè)主的意見乃至挑剔會(huì)成為我們不斷完善工作的指路牌，同時(shí)也要理解作為業(yè)主追求的大多是尊嚴(yán)的滿足，要掌握一些管理技巧，注意方式，講求方法。

　　3.處理業(yè)主投訴應(yīng)做到落實(shí)、監(jiān)督、檢查。業(yè)主投訴的最終滿意程度，主要是取決于對(duì)他公開抱怨后的特殊關(guān)懷程度，許多對(duì)公司懷有感激之情的業(yè)主，往往是那些因投訴問題而得到妥善處理的人。我相信，業(yè)主都是有感情的，也是通情達(dá)理的。公司的廣泛贊譽(yù)及其社會(huì)名氣是來自誠實(shí)、準(zhǔn)確、細(xì)膩的感情及勤奮服務(wù)。

　　四、做好客戶服務(wù)工作還要擁有大量的信息及相關(guān)的知識(shí)，并具備良好的職業(yè)道德。

　　客戶服務(wù)工作大多常接待業(yè)主咨詢與處理投訴，由于業(yè)主咨詢與處理投訴的問題所涉及的面很廣，包括所在物業(yè)管理公司內(nèi)部信息及外部的公共信息，從而決定了客服員必須掌握大量的信息和相關(guān)的知識(shí)，同時(shí)要準(zhǔn)備好最新的問詢資料以供業(yè)主隨時(shí)咨詢。

　　從事客戶服務(wù)工作的人員還須具備良好的職業(yè)道德和較高的素質(zhì)，要有認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，在任何情況下都不能與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，經(jīng)常使用文明禮貌用語，無論發(fā)生什么問題都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，沉著大度，不失禮于人，為維護(hù)公司形象而善待每一位業(yè)主。

　　總之，做好客戶服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累不斷總結(jié)和不斷提高，從細(xì)致的動(dòng)作到規(guī)范的服務(wù)語言和整體表現(xiàn)，服務(wù)行業(yè)都要有自己的規(guī)范和越來越高的目標(biāo)，因?yàn)榉?wù)永遠(yuǎn)都沒有止境!讓我們用日益標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、優(yōu)美完善的服務(wù)、勇于進(jìn)取的激情和求實(shí)創(chuàng)新的精神，使我們的每一位業(yè)主的臉上都洋溢著滿意的笑容!

此文分享自中國物業(yè)管理